01 Le cas particulier des produits alimentaires
Important : Conformément à l'article L221-28 3° du Code de la consommation, le droit de rétractation de 14 jours ne s'applique pas aux denrées alimentaires susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
Nos terrines artisanales étant des produits frais avec une DLC limitée, nous ne pouvons malheureusement pas accepter les retours pour simple changement d'avis ou erreur de commande de votre part.
Cette restriction est strictement liée à la nature alimentaire de nos produits et à l'impossibilité de garantir la chaîne du froid une fois le colis sorti de notre circuit logistique.
02 Dans quels cas vous serez remboursé(e) ?
Nous prenons en charge tout problème lié à notre responsabilité :
- Produit manquant ou erroné dans votre colis (vous avez reçu autre chose que ce que vous avez commandé) ;
- Produit endommagé à la réception (pot cassé, étiquette abîmée, opercule percé) ;
- Chaîne du froid rompue de manière manifeste (pain de glace fondu depuis longtemps, emballage anormalement chaud) ;
- Produit défectueux (problème de conservation, goût anormal, défaut visible) ;
- Colis non livré par Mondial Relay (perte du colis, retour à l'expéditeur).
Notre engagement : dans tous ces cas, nous vous proposons soit un remplacement gratuit à notre charge, soit un remboursement intégral du produit concerné (ou de la commande si le problème est généralisé).
03 Comment nous signaler un problème ?
La procédure est simple, on règle ça ensemble en 3 étapes :
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Contactez-nous dans les 72 heures suivant la réception par e-mail à contact@terineo.com ou par téléphone au 06 48 45 50 81.
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Joignez à votre message :
- votre numéro de commande (visible dans votre e-mail de confirmation) ;
- une description précise du problème ;
- des photos du colis et/ou du produit concerné.
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Notre équipe répond sous 24h ouvrées avec une solution adaptée : remboursement, remplacement ou geste commercial.
04 Délais de traitement
Réponse de notre service client : sous 24 heures ouvrées (du lundi au vendredi).
Remboursement : une fois validé, le remboursement est effectué sous 5 à 14 jours ouvrés sur le moyen de paiement initial (carte bancaire). Le délai exact dépend de votre banque.
Remplacement : nous vous renvoyons gratuitement un nouveau produit dans les 3 à 7 jours ouvrés suivant la validation du dossier.
05 Garanties légales
Indépendamment de notre politique commerciale ci-dessus, vous bénéficiez en tant que consommateur des garanties légales suivantes :
- Garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) — 2 ans à compter de la livraison ;
- Garantie des vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).
Ces garanties s'appliquent également en cas de défaut, et leur mise en œuvre suit la même procédure que ci-dessus.
Pour plus de détails, consultez nos Conditions Générales de Vente.
06 Une question, un doute ?
Avant tout : ne restez pas sans réponse. On préfère 100 fois être contactés trop tôt que pas assez. Notre équipe est là :
Dernière mise à jour : 4 mai 2026
